REKLAMACJA PO NOWEMU

Reklamacja, czyli jak wszędzie w Internecie głoszą od 1 stycznia 2023 roku zmieniły się przepisy dla branży e-commerce. Teraz odpowiadasz za niezgodność towaru z umową, sprzedawco…

Zmiana tych regulacji ma na celu między innymi zwiększenie poziomu ochrony konsumentów.

Zasady opisane w artykule dotyczą produktów fizycznych.

CZYM JEST ZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ?

Poniższy fragment wynika wprost z przepisów. Każdy przypadek czy towar jest zgodny z umową trzeba będzie oceniać indywidualnie.

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1. Opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
2. Przydatność do szczególnego celu, do którego towar jest potrzebny konsumentowi (o którym konsument Cię powiadomił najpóźniej w momencie zawarcia umowy, i który zaakceptowałeś).

Aby towar został uznany za zgodny z umową, powinien:

1. Nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2. Być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami (których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać);
3. Być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które udostępniłeś konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru;
4. Występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju, i których konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie przez Ciebie złożone, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że wykażesz, że:

• nie wiedziałeś o danym publicznym zapewnieniu, i oceniając rozsądnie, nie mogłeś o nim wiedzieć,
• przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
• publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy.

 

REKLAMACJA – UPRAWNIENIA KONSUMENTA

ETAP I:

W pierwszej kolejności, co do zasady jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.

Ale Ty możesz dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy,

lub możesz dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli:

• doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby dla Ciebie nadmiernych kosztów.

 

Jak oceniać nadmierność kosztów?

Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności:

– znaczenie braku zgodności towaru z umową,

– wartość towaru, i

– nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

 

W jakim czasie musisz naprawić lub wymienić towar?

Powinieneś naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie od chwili, w której zostałeś poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.

Kto ponosi koszty?

Ty ponosisz koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów.

 

ETAP II:

Dodatkowo, mamy również zasady zgodnie z którymi konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

– odmówiłeś doprowadzenia towaru do zgodności z umową,

– nie doprowadziłeś towaru do zgodności z umową,

– brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że próbowałeś doprowadzić towar do zgodności z umową,

– brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że od razu uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,

– z Twojego oświadczenia lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzisz towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

JAK OBNIŻAĆ CENĘ?

Obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny z umowy w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową do wartości towaru zgodnego z umową.

REKLAMACJA, A ODSTĄPIENIE CO DO TOWARÓW ZGODNYCH Z UMOWĄ

Konsument kupił kilka towarów na podstawie jednej umowy. I jeden z nich jest niezgodny z umową – konsument może odstąpić (oczywiście zgodnie z ww. zasadami). Ale może też odstąpić co do innych towarów, jeżeli nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument zgodził się zatrzymać wyłącznie towary zgodne z umową. O co chodzi? Można wskazać taki przykład: konsument kupił telefon i akcesoria do niego w postaci słuchawek, etui itp. Telefon jest niezgodny z umową. Zatem konsument powinien móc odstąpić od umowy również w zakresie tych akcesoriów.

CZY MOŻNA WYŁĄCZYĆ ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA ZGODNOŚĆ Z UMOWĄ WOBEC JEDNOOSOBOWYCH PRZEDSIĘBIORCÓW NA PRAWACH KONSUMENTA?

Od stycznia 2021 roku obowiązują przepisy zgodnie z którymi jednoosobowy przedsiębiorca jest traktowany jak konsument, gdy kupuje produkt na działalność gospodarczą, ale nie jest to związane z jego działalnością zawodową (np. fryzjer kupuje przez internet farby, aby pomalować swój salon fryzjerski).

Dotychczas zgodnie z jednym ze stanowisk sprzedawca mógł wyłączyć wobec niego odpowiedzialność za wady…

Natomiast zgodnie z nowymi przepisami, takie wyłączenie nie jest już raczej możliwe. Odpowiadasz za zgodność towaru z umową również wobec jednoosobowego przedsiębiorcy na prawach konsumenta.

Wobec spółek nadal możesz wyłączyć odpowiedzialność na podstawie art. 558 § 1 k.c.

Po pierwsze, sprawdź czy Twój regulamin w ogóle przewiduje ochronę dla jednoosobowego przedsiębiorcy na prawach konsumenta.

Następnie, zweryfikuj regulamin i jeśli wyłączasz odpowiedzialność za zgodność z umową względem jednoosobowego przedsiębiorcy na prawach konsumenta – zaktualizuj regulamin.

REKLAMACJA, A SPRZEDAŻ TOWARÓW USZKODZONYCH, POWYSTAWOWYCH, NIEKOMPLETNYCH

Czasem sprzedajesz jakiś niekompletny, powystawowy czy uszkodzony towar…

Twoja odpowiedzialność będzie wyłączona, jeżeli wyraźnie poinformowałeś konsumenta, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową. Natomiast konsument powinien najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie zaakceptować brak tej cechy.

Czyli jak zaakceptować?

Wydaje się, że na chwilę obecną, konsument powinien zaznaczyć jakiś checkbox, że towar nie ma danej cechy… Bo nie odpowiadasz dopiero wtedy, jeśli odrębność od wymogów konsument zaakceptuje wprost i wyraźnie.

PRZEDŁUŻENIE DOMNIEMANIA

Było tak, że jeżeli stwierdzono wadę w ciągu 1 roku od dnia wydania towaru, przyjmowało się że wada istniała w chwili dostarczenia. Jeśli jest inaczej to Ty jako sprzedawca musisz udowodnić, że tej wady nie było w chwili dostarczenia towaru. Od 1 stycznia 2023 roku termin ten nie wynosi 1 rok, lecz 2 lata.

OKRES PRZEDAWNIENIA

Okres przedawnienia to czas, w którym konsument będzie mógł skutecznie dochodzić od Ciebie roszczeń.

Dotychczas okres przedawnienia wynosił 2 lata. A po zmianach wynosi 6 lat – i upływa on z końcem roku kalendarzowego.

OD KIEDY OBOWIĄZUJĄ ZMIANY?

Zmiany obowiązują od 1 stycznia 2023 roku.

Ale do umów zawartych przed tym terminem stosujemy dotychczasowe regulacje i dotychczasowe regulaminy.

REKLAMACJA – LISTA „to do”

Co musisz zrobić jako sprzedawca?

1. zmienić regulamin sklepu internetowego,
2. zaktualizować stronę internetową (np. zakładka „Reklamacje”) i mailingi dot. kwestii reklamacji,
3. zweryfikować procedury stosowane w firmie,
4. zaktualizować formularze reklamacyjne.

 

Zainteresował Cię ten wpis?

Zajrzyj również na mojego LinkedIn.