Aktualizacja. Nowe przepisy dotyczące reklamacji obowiązujące od 1 stycznia 2023 roku opisałam w artykule: Reklamacja po nowemu…

REKLAMACJA – CO TO WŁAŚCIWIE JEST?

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy.

Kiedy można zareklamować rzecz?

Można zareklamować rzecz, jeżeli:
– nie ma ona właściwości, które powinna mieć ze względu na cel;
– jest uszkodzona;
– nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewniał kupującego (w ofercie, w reklamie, w opisie rzeczy, za pomocą próbki lub wzoru);
– nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
– została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Rzecz ma również wadę w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

REKLAMACJA A GWARANCJA

Reklamacja stanowi reżim ustawowy. Oznacza to, że rękojmię regulują przepisy prawa (kodeksu cywilnego), a sprzedawca nie może jej dowolnie zmodyfikować ani wyłączyć względem konsumentów.

Natomiast gwarancja jest zobowiązaniem umownym do którego zazwyczaj zobowiązuje się producent.

Co to oznacza? To konsument jest uprawniony do wyboru czy chce reklamować rzecz u sprzedawcy (wówczas przysługują mu roszczenia opisane poniżej). Konsument może również wybrać dochodzenie roszczeń z tytułu gwarancji (jeżeli producent takiej udzielił). Wówczas to gwarancja określa kiedy i jakie roszczenia przysługują konsumentowi.

ZGŁOSZENIE REKLAMACJI. TERMIN. ROZPATRZENIE REKLAMACJI.

Terminy

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wadę fizyczną stwierdzi się przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy konsumentowi (dwa lata na wykrycie wady).

A jednocześnie, konsument ma jeden rok od dnia wykrycia wady na zgłoszenie roszczenia do sprzedawcy.

Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania mu rzeczy, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili wydania mu rzeczy.

Co to oznacza? Oznacza to, że to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że rzecz była wolna od wad.

Zgłoszenie reklamacyjne

Konsument powinien złożyć reklamację na piśmie oraz zawrzeć w niej następujące informacje (niemniej jednak przedsiębiorca nie może zobowiązywać konsumenta do formy złożenia zgłoszenia i jego elementów):
– datę reklamacji,
– strony umowy,
– wskazanie towaru,
– opis wady,
– datę ujawnienia wady,
– żądanie (naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienie od umowy).

Termin rozpatrzenia reklamacji

Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia. Jeżeli w tym terminie sprzedawca nie rozpatrzy zgłoszenia, reklamację uznaje się za uwzględnioną (reguła nie znajduje zastosowania, jeżeli konsument żądał odstąpienia od umowy).

Obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ww. terminie nie oznacza, że sprzedawca musi w tym czasie usunąć wadę/ obniżyć cenę itd. W tym terminie sprzedawca powinien jedynie odpowiedzieć na zgłoszenie reklamacyjne. Uznać reklamację lub odmówić jej uznania.

Sprzedawca nie może odsyłać konsumenta do producenta, importera, innego sprzedawcy lub zmuszać do skorzystania z gwarancji. To do konsumenta należy wybór czy składa reklamację czy korzysta z ewentualnej gwarancji.

REKLAMACJA – PODSTAWOWE OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY

 Sprzedawca powinien poinformować konsumenta o:
– adresie, pod którym można złożyć reklamację, jeżeli jest inny niż ten pod którym prowadzona jest działalność,
– sposobie i terminie realizacji umowy i stosowanej procedurze reklamacji,
– adresie, pod który należy odesłać reklamowany towar,
– możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

REKLAMACJA – ŻĄDANIA KONSUMENTA

Kupujący może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

Jednak sprzedawca nie musi spełniać powyższych żądań, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz albo usunie wadę. To ograniczenie nie ma zastosowania, jeżeli sprzedawca już wymieniał lub naprawiał rzecz albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

Kupujący może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady.

Sprzedawca nie musi spełnić żądania, jeżeli jest ono niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Kupujący może również żądać wymiany rzeczy albo usunięcia wady.

Sprzedawca może nie spełnić żądania kupującego, jeżeli jest ono niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów.

REKLAMACJA – TO KTO PONOSI KOSZTY PRZESYŁKI REKLAMOWANEJ RZECZY?

Jeżeli sprzedawca uznał reklamację, koszty przesyłki pokrywa sprzedawca.

Co z kosztami przesyłki reklamowanej rzeczy, gdy reklamacja okaże się bezzasadna?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stoi na stanowisku („Zakupy przez Internet”), że jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację, koszty przesyłki ponosi kupujący.

REKLAMACJA – KIEDY KOSZT WYSYŁKI POKRYJE SPRZEDAWCA?

Konsument powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca oznaczonego w umowie. Jeśli takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym wydano konsumentowi rzecz.

Jeżeli sprzedawca w regulaminie nie określi miejsca, do którego ma być dostarczony towar, konsument powinien dostarczyć rzecz do miejsca jej wydania. Miejscem wydania rzeczy przy sprzedaży na odległość będzie miejsce do którego konsumentowi dostarczono rzecz.

W JAKIM OPAKOWANIU ODESŁAĆ REKLAMOWANĄ RZECZ?

Jako sprzedawca nie możesz wymagać od konsumenta, aby odesłał rzecz w oryginalnym opakowaniu.

REKLAMACJA… A CO Z PROTOKOŁEM SZKODY SPISYWANYM PRZY KURIERZE?

Wszelkie zastrzeżenia odnośnie stanu przesyłki muszą być opisane w protokole niezgodności lub na liście przewozowym w obecności kuriera i opatrzone jego podpisem. Jest to warunek niezbędny przy rozpatrywaniu ewentualnych reklamacji.

Powyższe postanowienie stanowi klauzulę niedozwoloną. Sprzedawca absolutnie nie powinien stosować takich postanowień wobec konsumentów. Sprzedawca nie może:
– zobowiązać konsumenta do spisania protokołu szkody,
– uzależniać przyjęcia lub rozpatrzenia reklamacji od spisania protokołu reklamacyjnego przy kurierze.

CO GROZI ZA NARUSZENIE PRZEPISÓW DOTYCZĄCYCH RĘKOJMI?

Rzecznik konsumentów

Jeżeli sprzedawca nie zapewnia odpowiedniej procedury reklamacji konsument może zwrócić się o pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów.

Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów… kim on jest i co on właściwie może?

Otóż, taki rzecznik jest uprawniony do skierowania do sprzedawcy pisma z wezwaniem do złożenia wyjaśnień. Sprzedawca jest zobowiązany do złożenia wyjaśnień i udzielenia informacji. Sprzedawca, który tego nie uczyni podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2000 zł (stanowi to wykroczenie).

Rzecznik konsumentów może również wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Klauzule niedozwolone

Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę, który dopuścił się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

A jak uniknąć reklamacji przedsiębiorców?

Sprzedawca może wyłączyć, ograniczyć lub w inny sposób zmodyfikować odpowiedzialność z tytułu rękojmi wobec przedsiębiorców oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, które kupują „na firmę”, ale zakup ten nie jest związany z ich działalnością zawodową. Powinien to uregulować w swoim regulaminie.

W jaki sposób?

Zapraszam do lektury poniżej:

W odniesieniu do osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, które kupują „na firmę”, ale ich zakup nie jest związany z ich działalnością zawodową wprowadzono zmiany od 1 stycznia 2021 roku, z którymi można zapoznać się w e-booku: „Zmiany prawne w sprzedaży online od 1 stycznia 2021 roku”.

PODSUMOWUJĄC,

Pamiętaj, by zapewnić konsumentowi prawidłową procedurę reklamacji oraz by nie stosować klauzul niedozwolonych.

* * *

Nie zapomnij również, że konsument może zwrócić zakupiony towar w terminie 14 dni od jego odbioru bez podania przyczyny. To kto ponosi koszt przesyłek przy zwrocie towaru? Zobacz artykuł: Zwrot towaru – kto ponosi koszty przesyłek?